11月13日，浙江网友“Little_JN”爆料称，当日中午其乘坐滴滴快车时与司机因路线问题产生言语纠纷，之后她按下滴滴出行软件“紧急求助”键，却未能收到反馈。Little_JN在爆料中称，约3个半小时后，她才接到首个客服电话前来询问情况，因此对“紧急求助”功能的有效性产生质疑。

11月14日，滴滴方面回复澎湃新闻称，事发当日，后台确实接到了女乘客投诉，并安排客服人员在接报一小时内两度拨打其电话，却未有人接听。滴滴方面表示，因涉及服务行为不当，平台已冻结涉事司机账号，接下来将根据警方调查结果作进一步处理。

Little_JN在爆料中称，11月13日中午12点30分，她乘坐滴滴快车，从杭州市拱墅区拱宸桥西的后横港路前往武林路狮虎桥路口。当车行驶到赵伍路景上公寓门口时，导航提示“在第二个红绿灯口左转”，但是驾车的范姓司机却开上了左转车道，Little_JN认为其偏离了方向，于是提示他更换车道。

“但是，司机不知道哪里来的火，突然开骂，说我听你的听导航的，导航让我左转!”Little_JN在爆料中写道，在接下来短短的几百米，司机边骂边赶她下车，她表示拒绝，要求司机必须把她送到目的地，随后遭到司机持续谩骂。

Little_JN在爆料中称，当车行驶至睦路余杭塘路口时，她在滴滴平台上进行投诉，司机见状后很快结束了订单。约12时40分许，Little_JN按下滴滴付款界面左下角的“紧急求助”键。Little_JN还表示，下车前她曾拨打110求助，并在下车后前往附近派出所做了笔录。

针对上述情况，滴滴方面告诉澎湃新闻，经核实车内录音，乘客提出变更车道的要求时，车辆已进入实线车道，当事司机遂拒绝，两人因此发生口角。之后，在未抵达目的地的情况下，当事司机提前结束订单，并中途停靠两次让乘客下车，遭到乘客拒绝，最终女乘客在等红灯时自行下车。

据Little_JN在爆料文章中晒出的通话记录截屏，当天16时15分，她接到滴滴客服人员来电，询问其投诉详情，Little_JN称此前三个多小时内未收到任何来自滴滴的系统短信或客服电话。对此，滴滴方面则表示，已于14日对后台工作情况进行调查，证实当日14时10分开始，客服人员曾两次拨打Little_JN手机，但均未能接通。

针对女乘客使用的“紧急求助”功能未能及时发挥作用，滴滴方面回应称，今年9月4日，已将原“紧急求助”功能升级为“一键报警”，用户可通过短信报警功能快速拨打110;同时平台会将行程信息通过短信发送给紧急联系人，并拨打语音电话提醒关注。

根据用户提供截图，Little_JN使用的APP版本系今年8月的旧版，因系统迭代的缘故，旧版的“紧急求助”功能已经停用，且女乘客未设置紧急联系人。滴滴方面表示，希望用户定期更新软件，以确保平台推出的相关安全功能在需要的时候可以发挥作用。